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NPS: Was er ist, wie man ihn berechnet und misst

Was der Net Promoter Score ist, wie man ihn mit fünfzig Antworten berechnet, was ein guter NPS ist, welche Kritik es gibt und wie GloboPoll ihn misst.

· Cibernatural · 4 Min. Lesezeit

Der Net Promoter Score ist die verbreitetste Zufriedenheitskennzahl, weil er in eine einzige Frage passt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einer Freundin oder einem Kollegen empfehlen?“ Diese Anleitung erklärt die Berechnung an einem Beispiel, sagt, welcher Wert gut ist, was Studien an ihm kritisieren und wie man ihn mit einer Umfrage bei GloboPoll kostenlos misst.

Was ist der NPS?

Der NPS ist eine Empfehlungskennzahl, die auf einer Skala von 0 bis 10 den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abzieht.

Wer 9 oder 10 antwortet, ist Promotor; 7 oder 8, Passiver; 0 bis 6, Kritiker. Der NPS reicht von −100 (alle Kritiker) bis +100 (alle Promotoren). Fred Reichheld schlug ihn 2003 in einem Artikel der Harvard Business Review vor; er ist eine eingetragene Marke von Bain & Company, Satmetrix und Reichheld selbst.

Wie wird der NPS berechnet?

Man zählt den Prozentsatz der Antworten 9 und 10, zieht den Prozentsatz der Antworten 0 bis 6 ab, und die Passiven gehen nicht in die Rechnung ein.

Ein Beispiel mit fünfzig Antworten:

Gruppe Werte Antworten Anteil
Promotoren 9-10 25 50 %
Passive 7-8 15 30 %
Kritiker 0-6 10 20 %

NPS = 50 − 20 = 30. Beachte: Es ist kein Durchschnitt. Eine 8 und eine 0 wiegen genauso viel wie eine 7 und eine 6. Deshalb können zwei Unternehmen mit demselben Mittelwert sehr unterschiedliche NPS-Werte haben, und deshalb lohnt der Blick auf die Verteilung.

Was ist ein guter NPS?

Jeder Wert über 0 bedeutet mehr Promotoren als Kritiker; über 50 gilt als ausgezeichnet, aber der maßgebliche Vergleich ist die eigene Branche.

Bain, Schöpfer der Methode, nennt einen NPS über 0 „gut“, über 20 „günstig“, über 50 „ausgezeichnet“ und über 80 „Weltklasse“. Fluggesellschaften, Telekomanbieter und Versicherer liegen meist niedrig; Fachhandel und einige Technologiemarken hoch. Nützlich ist nicht die Zahl allein, sondern der Vergleich mit der Branche und vor allem mit dem eigenen NPS der Vormonate.

Wann und wie fragt man?

Direkt nach dem Erlebnis, das man messen will, mit einer einzigen Frage von 0 bis 10 und einer zweiten, offenen Frage: „Warum?“

Die offene Frage macht aus der Zahl etwas, woran man arbeiten kann: Promotoren sagen, was zu bewahren ist, Kritiker, was zu beheben ist. Man sollte immer gleich fragen (gleicher Wortlaut, gleiche Skala, gleicher Zeitpunkt), damit die Reihe vergleichbar bleibt, und es nicht übertreiben: Eine Umfrage nach jedem Kontakt ermüdet, bis nur noch die sehr Zufriedenen und die sehr Verärgerten antworten.

Was misst der NPS nicht?

Er misst nicht die Zufriedenheit mit einem konkreten Aspekt, sagt für sich allein kein Wachstum voraus und hängt stark davon ab, wer sich zum Antworten entscheidet.

Reichheld stellte den NPS als „die eine Zahl, die Sie zum Wachsen brauchen“ vor, doch eine Studie von 2007 im Journal of Marketing fand nicht, dass er Wachstum besser vorhersagt als andere Zufriedenheitskennzahlen. Die Werte verschieben sich zudem mit der Kultur: In manchen Ländern ist eine 8 eine hohe Note, in anderen nicht. Der NPS ist ein günstiges, über die Zeit vergleichbares Thermometer, keine Diagnose; die Diagnose steckt in den offenen Antworten.

Wie misst man den NPS mit GloboPoll?

Man erstellt eine Bewertungsumfrage mit der Darstellung NPS; die Skala ist fest von 0 bis 10, und die Ergebnisse zeigen den NPS bereits mit Vorzeichen.

Der Typ Bewertung ist kostenlos. Mit der Darstellung NPS läuft die Skala von 0 bis 10 mit „Sehr unwahrscheinlich“ und „Sehr wahrscheinlich“ an den Enden (beides änderbar), und die Ergebnisse zeigen den NPS, die Verteilung von Promotoren, Passiven und Kritikern als Balken sowie Mittelwert und Median für den Bedarfsfall. Für das „Warum?“ nimmt man einen Fragebogen (Pro-Tarif) mit der NPS-Frage und einer Freitextfrage, deren Antworten nur die Verantwortlichen der Umfrage lesen, nach Stichwörtern gruppiert. Die Umfrage lässt sich in die Website einbetten oder per Link verschicken, und Einmal-Einladungen sichern eine Antwort pro Kundin oder Kunde. Alle neun Typen stehen in Neun Umfragetypen; erstelle eine Testumfrage ohne Konto, um das Ergebnis zu sehen.

Quellen

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